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第54章（第2页）

但是除了上面的例子以外，单向沟通可说是无效的沟通，最简单的理由是接收者对传送的说话内容必有或多或少的误解。

至少有三种误解，请你一面读一面想想看自己是否也曾如此。

第一种误解是传送者把话说得很清楚、很正确，而接收者听错了，例如加14杯水听成加4杯水、12点见面听成2点见面。

第二种误解与第一种相反，听者听得很仔细，说话者说错了。

第三种是说话者的内容没错，但是不够具体，模糊不清，听的人就用自己的方式而非以对方的结构来解释，例如&ldo;可以晚点来&rdo;，结果听的人晚很久才来；因为&ldo;晚点&rdo;到底多晚，双方的解释不同，因此造成误解。

而双向沟通（o-wayunication）含语言反馈（verbalfeedback），也就是接收者传送信息回应给传送者，以核对资料或信息是否真正被收到，在信息互动的过程中，完成了沟通的意义。

更详细地说明沟通的具体内涵，则可以&ldo;沟通技巧模式&rdo;做一统一性的整理。

此沟通技巧模式由三组主要的行为技巧所组成，分别是倾听技巧、气氛控制技巧与推动技巧，每一组技巧又包含四个个体技巧。

（4）沟通技巧模式1倾听技巧倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。

倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。

倾听技巧由四个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。

鼓励目的：促进对方表达的意愿。

方法：roles（relax，open，lean，eyentact，sarly）

跟进‐‐请继续说，然后呢？嗯？我明白了。

增大‐‐告诉我更详细一点。

关键字‐‐注意关键字应做适当的回应。

询问目的：以探索方式获得更多对方的信息资料。

方法：开放问句‐‐使对方能够回答较多的内容，因此使我们能更了解对方的情形。

封闭问句‐‐将问题的答案限制在一定的范围内（通常是两个），例如&ldo;是&rdo;或&ldo;否&rdo;，因此所能提供的额外信息即减少。

诱导谈话‐‐深入某一主题，鼓励继续表达。

反应目的：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。

方法：反应内容‐‐正确地解述谈话的内容。

反应情绪‐‐正确地了解说话者的情绪，并考虑其非语言行为的信息。

反应目的‐‐正确地判断说话者的目的。

复述目的：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。

方法：重复重点‐‐将说话者的陈述重点，以自己的话重述一次。

归纳整理‐‐将沟通过程以条例式系列方式整理说明。

2气氛控制技巧安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。

气氛控制技巧由四个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。

联合目的：以兴趣、价值、需求和目标等来强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。

方法：我们感（wefeelg）‐‐意指使用&ldo;我们&rdo;、&ldo;一起&rdo;、&ldo;联合阵线&rdo;、&ldo;共同努力&rdo;等字眼，使沟通达到令人满意的效果。

参与目的：在激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。