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第151章 售后服务（第2页）

其实龙华这样也不算系统售后服务，系统的售后服务有（服务内容，服务体系，服务要点，售后危机应对等）。

“服务要点；耐心聆听对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。

一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”

，不想让对方再说下去。

但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

听出真意，在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。

如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。

说出不便说或不敢说的话才是重要的。

引导顾客出对策；如果有问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。

当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。

通过服务树立企业形象，在产品同质化日益严重的市场上，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

提升顾客满意度，售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。

售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。

顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品，进行口碑宣传等积极方式进行传播，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。

若顾客因服务不满意，据实证研究结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的，但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少另外9个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。

售后危机应对；耐心倾听，客户购买了产品之后，在使用的过程出现了问题，导致产品不能正常使用。

客户会通过各种渠道（电话、邮件、信访等）抱怨对产品的不满。

无论客户是通过哪种渠道投诉，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，把客户的问题点梳理出来，然后在适当时机表达你的观点。

勇于认错，千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。

顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。

尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。

许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。

他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。

提供解决方案，如果是产品本身的的质量问题而引来的不满。

首先要诚恳的向客户表示歉意，并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好。

如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况。

首先，我们要肯定客户对我们公司产品认可，感谢客户对我们产品的支持，然后，向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的保修范围，再根据客户的问题，向客户提供其他的解决方案。”

（本章完）

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