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第341章 又要垫钱了2（第1页）

三、与客户的沟通策略：从协商到施压的梯度推进

（一）首次沟通：以“解决问题”

为导向，降低对立情绪

长期义务服务的客户关系往往带有“人情”

成分，首次沟通需避免指责，以“同步情况、寻求配合”

为核心，话术可参考：

我已经查了国家知识产权局的规定，这种错缴是可以申请退款的，但需要填一份官方表格，附上缴费凭证，还得注明专利信息。

您这边是专利的权利人，有些信息可能需要您确认下（如专利号的准确写法），我把需要的材料清单发您，您看这两天方便提供吗？

另外，这笔钱是我这边先垫上的，等官方退款到账后，会直接退回我的账户，到时候就不麻烦您再转一次了。

要是您觉得流程麻烦，也可以直接把这xx元转给我，我这边就不走官方退款了，省得您来回跑手续。

您看哪种方式更方便？”

沟通要点：

-明确“错缴事实”

但弱化“责任归属”

，避免客户因担心被指责而抵触；

-提供“两种解决方案”

（配合官方退款或直接返还），给客户选择权，体现灵活性；

-强调“为客户省事”

，如“省得您跑手续”

，弱化自身“追款”

的目的，减少客户的心理压力。

（二）二次沟通：若客户拖延或回避，需强化“责任与后果”

若首次沟通后客户无回应或拖延，需在1-3天内进行二次沟通，语气可稍显严肃，明确“客户有配合义务”

，话术参考：

“xx，昨天跟您说的错缴年费的事，不知道您看到消息没？今天我又查了下官方流程，退款申请必须在缴费日起三年内提交，现在距离截止还有xx天，要是错过了就退不了了。

这笔钱虽然不多，但毕竟是我垫的，而且错缴的专利其实跟咱们没关系，钱留在那边也是浪费。

您看今天能把需要的材料发我吗？就是专利号的准确信息和您的确认说明，我来填表格，您只用签个字就行，不会耽误您太多时间。

要是您实在没时间，也可以授权我全权处理，我这边代签也是可以的，您告诉我一声就行。

您看下午3点前能给个回复吗？我怕再拖下去来不及。”